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HOSPITALIDADE VIRTUAL: Pode entrar que a home é sua!

Jan 03, 2006

Conceituar a hospitalidade virtual é mais do que uma tarefa difícil. Este artigo é uma prévia da minha dissertação no Mestrado em Hospitalidade, da Universidade Anhembi Morumbi, e pretende iniciar uma reflexão sobre o assunto e contar com a colaboração de possíveis interessados no assunto. O desenvolvimento do tema para o trabalho de dissertação se deu primeiramente em referências teóricas sobre a hospitalidade, coletadas a partir de diferentes leituras e abordagens sobre o tema, escritas por renomados autores brasileiros e estrangeiros, a maioria, porém, orientados por uma abordagem tradicional do assunto.

É na publicação de um artigo de Luiz Octávio de Lima Camargo, no livro Hospitalidade: cenários e oportunidades, lançado em 2004, pela Thomson, que a hospitalidade virtual começa ser colocada em discussão. Neste artigo, ele afirma que existem dois eixos para delimitação dos campos de estudos sobre o tema hospitalidade: no eixo cultural ela é identificada nos atos de receber, hospedar, alimentar e entreter; no eixo social, está categorizada como: doméstica, pública, comercial e virtual. Em sua definição de hospitalidade virtual ele descreve:

Embora perpasse e seja quase sempre associada espacialmente às três instâncias anteriores, já se vislumbram características específicas dessa hospitalidade, notadamente a ubiqüidade, na qual o emissor e o receptor da mensagem são respectivamente anfitrião e visitante, com todas as conseqüências que essa relação implica. (CAMARGO. 2004:17)

E em sua proposta de intersecção dos eixos acima negritados ele especifica os sites como uma área de estudo, classificada como uma ousadia, mas necessária e atual:

[...] a inclusão da hospitalidade virtual em sites na Internet de empresas, cidades, órgãos públicos, indivíduos etc. mostra uma tendência de tal forma ascencial que é difícil imaginar o futuro da hospitalidade sem uma consideração desse campo virtual. (CAMARGO. 2004:17)

Neste mesmo artigo, Camargo aborda a comunicação como recorte nos estudos da hospitalidade, fazendo uma analogia do processo de comunicação entre emissor (anfitrião) e receptor (hóspede), ou em suas palavras: “A noção de senso comum de hospitalidade já desvela e privilegia um processo de comunicação entre aquele que visita e aquele que recebe”. (CAMARGO. 2004).

Assim, trabalhar com o modelo tradicional do processo de comunicação começa a permitir o delineamento de um possível conjunto de características da hospitalidade virtual quanto focada nos conteúdos de um site, ou da apresentação de uma homepage, bem como abre espaço para as reflexões de Pierre Levy, sobre a Ecologia Cognitiva onde os seguintes pontos tornam-se relevantes para análise:

  • a impotência do sujeito como receptor ou emissor no modelo clássico de comunicação em relação à autonomia de representação quando está em busca da compreensão de sua própria realidade; 
  • o conceito de mídias digitais como elementos híbridos em linguagens tecnológicas onde tudo pode ser mesclado em tudo;
  • os conceitos de interatividade e interação que cedem espaço às imagens.

A relevância desses pontos, na verdade, esta na abertura de caminhos que eles contêm: pode-se partir para a abordagem do pós-modernismo e suas “definições indefinidas” como o momento cultural da sociedade moderna, onde não existem originais, mas sim simulações e reinvenções permitidas pelo uso de novas tecnologias, o que nos remete ao caráter globalizante da Internet: mídia, ao mesmo tempo de massa, com conteúdos personalizados e segmentados.

Pode-se fazer uma ponte com as questões apresentadas ainda por Pierre Levy, em seu texto sobre a cybercultura, onde ele brilhantemente afirma que “[...] o universo da cybercultura está desprovido de centro como de linha diretriz” (LEVY, 2002). Ou seja, abrir para esses caminhos poderia significar perder-se em todos eles, mas na essência são conceitos que embasam a construção de um novo conceito sobre hospitalidade virtual. O importante não é descartá-los e sim procurar costurá-los para promover o sentido, a significância e a relevância dessa discussão.

Os possíveis sistemas da  hospitalidade virtual

Na tentativa de construir um conceito sobre a hospitalidade virtual, a Internet enquanto cyberespaço e da forma como foi pensada – por si um sistema sem sistema – ou seja, um sistema do caos, como afirma Pierre Levy, já apresenta um panorama favorável e desafiador para a discussão de possíveis sistemas.

Se primeiramente estudarmos a questão de atores ou de personagens ou participantes de um dos possíveis sistemas, teremos de um lado os responsáveis pelo planejamento de um site e suas intenções de relacionamento com um conjunto de pessoas, que deverão, para se relacionar, acessar esse site e interagir com seus conteúdos. Deve-se ainda pensar no cenário onde se dá esse acesso por parte do internauta: de sua casa ou de seu escritório.

Assim os indicadores que compõem esse sistema podem ser:

  • adequação técnica da construção do site visando a facilidade de acesso do internauta;
  • adequação técnica do equipamento do internauta ao programado pelo planejador;
  • ambiente físico do internauta: local, ergonomia dos móveis, iluminação, ruídos etc.

Partindo-se para a análise de um subsistema do acima descrito, transpondo as barreiras físicas e técnicas, fixaríamos  indicadores em termos subjetivos como:

  • diferentes necessidades de acesso à informações (trabalho, lazer, entretenimento, comunicação etc);
  • conforto visual;
  • empatia com o ambiente virtual acessado;
  • expectativas atingidas;
  • privacidade;
  • intimidade.

Aparentemente, a primeira indicação de uma hospitalidade virtual seria a empatia do internauta com o ambiente acessado. Num segundo momento, e aqui talvez caiba citar o título do trabalho “hospitalidade virtual: pode entrar que a home é sua!” Criando-se uma metáfora da home como porta de entrada para o site (sítio). Nos estudos sobre hospitalidade sob a ótica da arquitetura, as portas têm uma grande importância.

Da porta principal (home), o visitante entra no ambiente que lhe parece hospitaleiro e segue abrindo as portas (links) internas da casa. A cada link cria-se a expectativa de mais um ambiente hospitaleiro. O visitante então pode decidir sua permanência pelo tempo que desejar, desde que a hospitalidade - ainda balizada pelos indicadores objetivos e subjetivos citados – permaneça criando empatia e porque não dizer, num determinado momento, vínculo entre o “anfitrião” e o “hóspede”.

Deste vínculo pode-se estabelecer a questão da troca, da retribuição e essas reflexões indicam o caminho das intersecções entre hospitalidade doméstica, pública e comercial.

Se a hospitalidade pode ser conceituada como dar-receber-retribuir e tendo essa base para transitar entre os eixos culturais como determinada Luiz Octavio, a hospitalidade virtual pode acomodar os conceitos de hospitalidade doméstica. Abrindo um parêntese curioso neste ponto, a revista Veja, edição 1880, de 17 de novembro de 2004, traz uma matéria sob o título “Deixem meu PC em paz” onde os vírus e hakers são apontados como invasores de privacidade, na medida em que os internautas transformam seus personal computers em suas casas, guardando nelas informações relevantes, registro de momentos felizes, sites preferenciais (em última análise casas que mais se visita),  documentos de toda ordem, enfim, quando um vírus “apaga” o computador parte da vida de seu proprietário se apaga também.

Já a hospitalidade comercial deve ser entendida sob o aspecto no negócio na Internet. Empresas que estão fora da rede mundial de computadores são empresas esquecidas, ou ainda traçando um paralelo com a hospitalidade virtual proposta neste trabalho, empresas cuja manutenção dos conteúdos de seu site não estão preocupadas com atualizações freqüentes, renovação de visual, inclusão de links personalizados, criação de espaços para interagir com seu cliente-internauta podem ser consideradas por eles como uma empresa não hospitaleira.

A hospitalidade virtual nas mãos do webdesigner?

O programador visual de um site, denominado webdesigner, precisa criar um ambiente que seja atraente visualmente na forma e conteúdo.

Fazer design é primeiramente ver, além disso, conseguir transmitir essa experiência visual para seus interlocutores. Uma imagem, diz-se, vale por mil palavras. Na criação de um site, no entanto, essas medidas se ampliam para 34 Megabytes para se armazenar digitalmente uma foto se capturada por um filme de 35 mm, sem contar com as imagens mentais que nos levam a olhar uma imagem – por exemplo, um homem de barba branca – que nos remete à imagem do mais famoso homem de barba branca do mundo: papai-noel, dando-nos a impressão de que é ele em todas as imagens com esta característica.

Assim admite-se que o mérito do planejador do negócio na web é o de concebê-lo de acordo com as necessidades da empresa, perfil do cliente e o reconhecimento de sua importância para a captação de clientes e manutenção de relacionamentos. Ao webdesigner deve-se o mérito de operacionalizá-lo visualmente de acordo com o planejado, ou seja, a implementação de um ambiente hospitaleiro passa também pela sensibilidade e conhecimento do significado da hospitalidade.

Linguagem simples e adequada ao público, acessível ao primeiro clique. Páginas com identidade visual uniforme. Uso de som, frases de efeito. Gerenciamento do mais importante canal de comunicação de um site: e-mails para correspondência, fazem desse profissional um dos maiores responsáveis pela determinação de um site hospitaleiro, partindo dele, então, a materialização da frase: pode entrar que a home é sua!

Considerações finais

Como proposta de continuidade das discussões, a hospitalidade virtual e seus possíveis sistemas podem ampliar os campos de discussão em diversos segmentos do estudo científico.

Particularmente em marketing de serviços, com base em autores como Phillip Kotler ou Lovelock, os estudos podem ganhar fôlego nas adaptações dos diagramas, matrizes, planejamentos propostos pelos mesmos ao longo de suas consistentes carreiras, que devem provocar reflexões construtivas que acrescentarão idéias e caminhos.

No aprofundamento do sistema de comunicação, alguns estudos já vislumbram definições de autores, como prof. Waldir Ferreira, quando ele descreve que o emissor pode ser o acolhedor, o receptor pode ser o acolhido, a mensagem o meio pelo qual os vínculos de reciprocidade podem ser estabelecidos para a obtenção de benefícios comuns.

As contribuições de Pierre Levy com Sociedade da Informação ou ainda da filosofia de Baudrillard sobre o mundo moderno e o comportamento da sociedade podem enriquecer o campo teórico das discussões.

Outros autores que escrevem sobre a hospitalidade doméstica, pública ou comercial e suas características desenvolvem aspectos interessantes como diferenças entre alojamento e visita, ou a performance de personagens enquanto cenário da hospitalidade, reflexões que podem ampliar o pensamento sobre a hospitalidade virtual.

Pela própria interdisciplinaridade que o tema apresenta, os desdobramentos sobre o assunto devem acompanhar uma das maiores invenções do mundo contemporâneo: a internet, com todas as transformações que ela tem provocado no ser humano e na sua vida em sociedade.

Bibliografia

DENCKER, Ada de Freitas Maneti e BUENO, Marielys Siqueira. Hospitalidade: Cenários e oportunidades (Orgs). São Paulo: Thomson. 2004.

DIAS, Celia Maria de Moraes (Org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.

FRANÇA, Ronaldo. Deixem meu PC em paz. São Paulo: Veja, 18 de novembro 2004.

FRIEDLEIN, Ashley. Como gerenciar sites web de sucesso. São Paulo: Campus, 2003.

LASHLEY, Conrad e MORRISON, Alison (Org). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, 2004.

RADFAHRER, Luli. Design/web/design. São Paulo: Market Press, 2002.

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Maria José Rosolino é bacharel em Relações Publicas pela FAAP e Jornalismo pela Cásper Líbero. É mestranda em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi. Há 15 anos atua no mercado editorial. Foi por 10 anos gerente de marketing da Editora Scipione. Neste período, cursou o PEC (Programa de Educação Continuada), em Administração de Marketing, da FGV (Fundação Getúlio Vargas). Atualmente, além de sócia-proprietária do Escritório de Comunicação Mazé Rosolino, coordena os cursos de Produção Editorial e Fotografia da UAM onde também ministra aulas de marketing editorial. Participa ainda da Universidade do Livro como docente do curso de Marketing Editorial. Este é o seu primeiro artigo publicado.

Contato: [email protected]

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